一、企业简介

厦门致业软件有限公司是一家主要从事为党政及医院等客户信息系统集成类服务的企业。为了满足客户招投标的要求，企业早在2013年就在外部咨询机构的帮助下通过了质量管理体系ISO9001及信息安全管理体系ISO27001的认证，但由于缺乏专业的指导，管理人员投入不足等原因，体系达成的效果并不理想。

与大多数该行业小微企业一样，由于集成建设项目一次性投入的资金量较大且回款周期较长，资金链是否健康是关乎企业生死存亡的核心风险之一，而作为花钱大户的采购过程也理所当然的成为了本次提升行动关注的重点。

二、企业急需解决的质量管理问题

虽然在采购管理上，参照ISO 9001及ISO27001的标准分别对合格供方、采购过程编制了管理程序，也安排了专人负责采购管理，但管理效果并不理想。围绕采购过程，企业存在以下核心问题：

1.采购的计划性不足

企业大部分集成项目要么采购计划没有根据实际进度情况进行及时调整和更新，要么没有采购计划。而实际负责项目的项目经理经常在项目工地出差，所以企业的采购人员只能通过电话确认采购交期、交货地点等细节，这些采购要求不仅无法得到及时的审批，而且大多内容不完整，采购进度缺乏计划性。

以上情况导致了很多严重的问题。企业项目中曾经出现本该同步到达的设备，但由于项目管理人员和采购人员的沟通问题到货时间相差了一个多月的情况。一方面，由于设备不齐套就无法被甲方接收，先到的设备需要找仓库存放而产生了仓储费用；另一方面，企业还不得不为了缩短在途设备的运输时间而支付额外的运输费用。除此之外，该事件还导致了企业项目的延期，给企业带来了较大的声誉影响。

2.采购指令不完整、不准确

采购人员未能在执行采购前详细了解项目信息，也是导致企业采购风险的主要因素。2019年2月企业在浙江医院某平台项目中，承诺给甲方的是所有设备自验收之日起原厂质保三年。但该要求并没有体现在与供方签订的采购合同中，如部分设备在说明书中的质保期仅为一年。这可能给企业带来严重的合同违约风险。

3.采购人员能力不足

由于采购管理人员对CCC名录范围、电信入网许可要求的理解和学习不足，如：企业在采购仅为项目组自用的电源插排时，由于客户对其没有特殊要求，就忽略了对该产品的CCC要求，给项目和企业带来安全性隐患。

4.企业原有体系流程管理僵化且与企业实际业务特点不符

如企业的采购控制程序要求所有采购必须选择合格供应商，又要求对合格供应商每年都要开展一次供应商评价。按照原来的做法，由于每年都有新的供应商加入，合格供应商数量不断增加，而大量供应商在一年内是没有业务往来的，导致年度供应商评审流于形式。而企业实际每次采购仍要完成必要的供应商评价管理活动，导致管理成本浪费。

三、企业质量管理体系建设的经验做法

该企业针对采购过程存在的实际问题，开展了充分的原因分析，并针对原因和企业特点给出了具体的改进建议和措施。

1.增强采购计划性

采购计划性不足侧面反映了企业项目管理本身的计划性不足。通过深入的分析后，发现企业的项目经理对内要负责整个项目及团队的管理，对外要不断与客户沟通，工作强度大、个人能力不足及客户强势等原因共同导致了企业的项目实际管理工作很多未能细化。

为了从根本上解决该问题，企业将项目经理的职能一分为二：一部分交由负责客户需求识别、沟通及应对工作的需求经理完成；而另一部分则由专职负责内部团队及项目管理并向需求经理负责的交付经理承担。由于有了专人负责项目的管理，各项工作都能够得到细化，也确保了采购计划能够符合企业实际项目需求并落地。

2.提高管理执行力

由于该行业项目制的特点，导致企业大量技术人员及管理人员长期出差，企业各项依赖纸质文件审批的管理要求往往无法落地。但行业特点不仅仅带来了风险也带来了管理机遇。以该企业为例，其自身具备较好的IT基础和软件开发能力。经过分析发现，如果对包括采购过程在内的质量管理过程系统化，可实现远程协同办公和移动办公，提升管理及流程审批的效率，降低行政人员投入，减少信息传递与沟通的风险。

所以企业确定了帮助企业开发基于第三方底层架构的企业OA管理系统的体系改善方案。该系统由企业自己组织软件开发人员研发，兼顾企业自身管理需求并考虑可作为企业的产品向同类客户销售。由于该方案除了提升企业管理能力外，又帮助企业创造新的市场机遇，企业也就有了干劲。

3.优化采购管理流程

企业梳理了企业的采购流程。重点考虑帮助企业在采购过程中做减法，减少僵化的管理要求给企业带来的额外工作量。企业通过对采购流程的管理进行了优化，将临时性采购（不连续性采购）和连续采购区分开来，分别走不同管理流程。连续性采购的供应商保持每年一次的供应商评价，而临时性采购每次都重新对供应商的资质及价格进行单独评价。在供应商评价过程中，区分直接供应商和间接供应商，根据不同供应商的角色分别评价其能力。通过以上的过程调整，使企业的管理更符合自身的项目管理的特点，也降低了内部管理成本。

4.提升采购人员能力

企业梳理各个流程的管理风险，通过对其员工进行培训，提升企业采购人员风险管控能力。企业还要求将以上风险做成作业指导固化到企业的采购信息系统中，并完善了采购合同模板，减少因人而导致错误的概率。在此基础上，企业通过对采购人员进行训练，总结在采购过程中遇到的问题，并形成自身的知识和经验，通过不断总结和改进确保能应对不断变化的项目采购管理风险。

四、质量提升效果

通过对项目管理架构及职能的细分，企业的项目管理能力得到较大提升。采购计划能够基本确保和项目的实际情况相一致，并能够有效指导项目的实际采购执行，因沟通及计划不足导致的采购问题没有再次发生。目前企业自主研发的OA系统已经部分完成，采购管理流程也已经上线使用。流程的上线，确保了采购合同的及时评审率达较高。虽然2020年企业因疫情影响，减少了一名内部原负责采购管理的人员，但几乎没有对企业的采购过程造成冲击和影响。企业对采购管理实际效率和水平的提升表示非常满意。

五、启示

现代服务型企业对提升管理效果和降低管理人员投入方面都有较高的诉求。在很多情况下，简单的投入管理人员、固化管理流程等方法对企业不一定适用。在该企业的实际管理改善过程中，由于抓住了企业有自主软件研发能力这个点，充分兼顾了提升管理效果和降低管理人员投入两个方面，取得良好的效果，值得在该行业中推广和借鉴。